DIREITO HOTELEIRO: DANOS E RESPONSABILIDADE CIVIL DOS HOTÉIS

Rafaella Dias

Janeiro, verão, férias, alta temporada e hotéis lotados. Parece ser ótimo, mas nem sempre essa combinação resulta em boas experiências. Para evitar a ocorrência de situações danosas (materiais, morais e estéticas) aos hóspedes e a consequente responsabilidade civil do hotel, a rede hoteleira deve saber agir da forma correta em acontecimentos corriqueiros e outros tantos excepcionais.

No ramo hoteleiro, a responsabilidade civil é objetiva, onde não é necessário demonstrar a culpa do estabelecimento. Dessa forma, haverá responsabilidade do hotel quando verificado os elementos básicos: conduta (omissiva ou comissiva), nexo causal e dano, sob três aspectos: na prestação de serviços e fornecimento de produtos, nos atos de seus funcionários e nos atos de seus hóspedes.

O hotel não é só responsável pela prestação de serviço e fornecimento de produtos de maneira adequada, como também é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos, bem como pelas atitudes indevidas tomadas por hóspedes internamente.

No caso concreto, pode ocorrer desde a má prestação de serviços com erros em reservas até atitudes indevidas tomadas por parte de funcionários, como por exemplo: quebrar algo quando do transporte da bagagem do hóspede, danos ao veículo ocasionados pelo manobrista e ofensa à hóspede são de responsabilidade do hotel.

Da mesma forma, atitudes indevidas de hóspedes, como por exemplo brigar internamente com outra pessoa, jogar objetos para fora do estabelecimento, pela omissão do hotel, poderão gerar a responsabilidade civil do estabelecimento em futura demanda judicial.

Destaco três pontos que são úteis para evitar ocorrência de casos danosos aos hóspedes e consequentes responsabilizações civil do hotel. São eles: segurança, qualidade na prestação de serviços e produtos fornecidos e higiene.

O controle permanente da entrada e saída, a partir de uma portaria e câmeras, além de um local próprio para guardar bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, buscar sempre pela manutenção das instalações do hotel e fiscalização assídua de espaços para crianças (sobretudo em piscinas) e deficientes são parte do processo de segurança.

Já a qualidade na prestação de serviços se dá a partir do treinamento de funcionários para qualquer adversidade, instruindo-os a agir de forma gentil e qualificada, além do local oferecer alimentos, e serviços com condições condignas de higiene.

Ressalte-se que a responsabilidade hoteleira está permeada em toda a cadeia organizacional, compreendendo desde a equipe que controla reservas on-line, portaria com recepção até mesmo à gerência do local.

Por fim, é extremamente importante deixar claro aos hóspedes que eles têm algumas responsabilidades a serem praticadas, como o cumprimento de normas, além de ter cuidado com os seus pertences.